Müşterilerin Şikayetleri Karşısında Nasıl Davranılmalıdır?
Müşterilerin Şikayetleri Karşısında Nasıl Davranılmalıdır?
Müşterilere şikayetleri yüzünden onlara dava açmak tamamen çılgınlık olmalı.
O zaman ne yapıcağız dediğinizi duyar gibiyim.
1-Hızlı,mantıklı ve de yeterli bir biçimde cevap vermelisiniz.
Bir ürün satın almadan önce müşteri şikayetlerinı yazdığı sitelere mutlaka bir göz gezdiririm. Yazılan şikayetleri okuduğum kadar da şirketin bu şikayetlere karşı verdiği cevaplara da bakarım. Ben halen bu zamanda birçok şirketin şikayetleri cevaplamadığını malesef ki görüyorum. Bu bir netice de süreç mekaniğidir olmakta ve de iş pratiğidir. Tabi ki de sadece iyi bir iş pratiği ile kalmamakta bununla beraberinde şikayetlere cevap verilmediğinde insanlar şirketinizin nezakete önem vermediğini de düşünüyor. Geçen sene arkadaşım bir gazete firmasının çıkardığı gazete ile ilgili görüşünü şikayet sitesinde paylaştı. Kendisi neredeyse 10 yıldır o gazetenin okuyucusu, tabi son iki senedir dijital olarak… Kendisinin içeriğe olan erişimini daha fazla para ödemesi için kestiler. Mail ile şikayette bulundu ve onlar da karşılık olarak resmi bir mektup gönderdiler, artık kendisi Apple haberi okuyor.
2-Denge sağlamak amacı ile pozitif yorumları ön plana çıkarmaya ne dersiniz?
İnternet üzerinde belli sitelerde yer alan yorumların satın alma kararını oldukça çok etkilediği sektörlerin en başında otelcilik sektörü geliyor. Neredeyse hemen hemen herkes artık rezervasyon yapacağı otel hakkında muhakkak birkaç yorum okur. 2012 yılında bulunan katılımcıların bir otelin pozitif olan duygu ve düşüncelerini negatif olanlardan önce okuduğu zaman otele karşı duyulan sempatinin daha çok duyduklarını meydana getiren bir çalışma yayınladı. Bu etki ise yorum bırakanların yıl içinde bile daha da kötüye gittiğini belirtmelerine rağmen devam etti. Buradaki gerçek bulunan bulgu ise bizim pozitif görüşleri okuduğumuzda daha çok o sektöre , o firmaya , o nesneye etkilendiğimiz. Yani eğer siz öncede pozitif olanları okursanız, bu kötü olan yorumların etkisini azaltacak.
3-Kendinize üçüncü bir göz olarak bakmanızı tavsiye ederim.
Genellikle şirketler müşterinin gözünden neredeyse hiç bakamıyor. Baksa bile anlamak istemiyor ya da anlayamıyor. Eğer çok fazla şikayet alıyorsanız ve kimse sizden memnun değilse, gerçeğin ne olduğunu öğrenme vakti gelmiştir.
Şikayet iş dünyasının gerçeği. Şikayeti öneriye çevirmek için çarkların doğru döndüğünden emin olun. Daha sonra yukarıdaki üç maddeyi inceleyin.
Univerist Kozyatağı-Ataşehir-Suadiye-Acıbadem-Dragos-Kartal-Çamlıca-Çekmeköy
