Müşteri Her Zaman Haklıdır Prensibi Doğru mu?
Müşteri Her Zaman Haklıdır Prensibi Doğru mu?
Müşteri her zaman haklıdır yerine, müşterilerinizi haklı hissettirmenin beş yolu var . Bunlar :
Kontrol ettirmek amacıyla için gittiği dişçide çok uzun süre beklediği için şikayet eden Hakan örneğini kullanacağız.
1 – Aktif bir şekilde can kulağı ıle dinleyin.
Herhangi bir şikayetlerinden söyleniyor olsunlar ya da size TV’de gördükleri en son üründen bahsetsinler veya size işinizi yanlış yaptığınızı ve nasıl yapacağınızı anlatsınlar. Yapılacak en iyi şey aktif olarak dinlemek ve onların bakış açısını , göz göze gelerek onlara anladığınızı göstermek.
2 – Başka alışılmadık sözcüklerle söyleyin.
Bir kere konuşmayı bitirdiklerinde başka sözcüklerle ne demek istediklerine, ne anlatmak istediklerine açıklık getirin. “Hakan Bey, sizin anlatıp benim anladığıma göre her zaman dişçiye geldiğinizde çok uzun süre beklemişsiniz, doğru mu anlamışım?”
3 – Onlarla Empati yapın & söylediklerini kabul edin.
Sempati ve empati arasında büyük bir fark vardır. Bizler birinin sırtını okşayıp ‘’geçti evet evet,geçti’’ demediğimiz gibi Onların anlattıklarını tamamen anlamaya ve onların bakış açısından bakmaya çalışıyoruz. “Hakan Bey sizin için o kadar beklemek çok sinirlerinizi bozmuş olmalı.”
4 – Çözün.
Bir çalışanın yapabileceği en kötü şey yanlış giden bir olay için bulunduğu olay karşısında bahaneler üretmektir. Personel, şartlar neyi gerektirirse gerektirsin bahane duymak istemiyor. Bahaneler kulağa savunmacı gelir ve bir tartışmanın oluşmasına yol açar. Bahaneler o işletmenin güvenirliği ve yok eder ve kulağa içler acısı gelir. Örneğin “Hakan Bey size vermiş olduğumuz rahatsızlıktan dolayı özür dileriz, görüyorum kadarıyla o gün sizden önce çok acil bir randevumuz varmış. Bir sonraki randevunuz için eğer meşgulsek sizi daha önceden arayıp bildirmemizi ister misiniz?” Hakan Bey eğer dişçinin biraz daha uzun işi olduğunu bilirse saatine bakmak ve devamlı resepsiyon etrafında tartışma çıkarıp bağırıp çağırmak mecburiyetinde kalmak yerine bir kahve içebilir veya torunlarını okuldan alabilir.
5 – Teşekkür edin.
Kulağa garip gelebilir ama sağladıkları her geri bildirim için müşterilere teşekkür etmeliyiz. “Hakan Bey bunu bize bildirdiğiniz için teşekkür ederiz, bu şekilde daha iyi bir hizmet vermeye çalışacağız.” Bu sadece müşteriyi haklı hissettirmeyecek aynı zamanda hizmetinizi iyileştirdiğine dair onlarla ilişkinizi geliştirmenizi sağlayacaktır.
Univerist Kozyatağı-Ataşehir-Suadiye-Acıbadem-Dragos-Kartal-Çamlıca-Çekmeköy
